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你连听都不会,还谈什么沟通?
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网上有个问题:为什么你的工作能力强,领导却提拔比你差的人?一个高赞回答点明——不和领导来往,不沟通,永远不能被领导看见。

沟通,是职场的必修课,就是通过“听”与“说”,去理解他人并让他人理解你。

人们总以为好好说话很重要,其实,“倾听他人”比“表达自我”更重要。

日本经营之神松下幸之助有一次在接受哈佛大学教授的采访中,被问及“请用一句话概括你的经营诀窍”时,他的回答是:“细心倾听他人的意见。”

的确,一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。不知道你注意过没有,那些成功人士,未必善于言谈,但都特别善于倾听。积极倾听,让你与他人连接,也给予你改变他人的力量。



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人在职场,听话比说话更重要

有调查显示,人们在日常交往中,言语实践的使用情况是:“听”占45%,“说”占30%,“读”占16%,“写”占9%。也就是说,人们有近一半的时间在听。

为什么“听说读写”这四个字,是把“听”放在第一位?因为在沟通的时候,你只有先学会倾听,才能了解他人的需求,才能提出建设性的意见。

人为什么都长着两只耳朵一张嘴?就是让我们多听少说。

我们生活和工作中,一天到晚都在聆听,但我们总是当不好听众。

这是个浮躁的世界。现在的人越来越没有耐心,大家都急切地想去表达自己、展现自己,却不愿意、也不会倾听。

在职场,有太多不会倾听的人。

在开会的时候,你一定见过发言者还没说完,就有人迫不及待地插嘴,提不同的意见或观点了,被打断的发言者不得不中断自己的思路,不停地解释,浪费不少时间,最后讨论来讨论去也没有结果。

我以前的一位领导更是典型。开会的时候,下属常常还没讲完自己的工作思路,他就不耐烦地打断,明明他连下属的思路都还没听清楚,就断然说下属不对,马上开始指指点点。你到他办公室单独汇报工作,他也从来不看你,一直盯着自己的电脑看,给人的感觉是他心不在焉,根本就没仔细听你说话。

渐渐地,大家对这位领导沟通的策略变成:能不找他汇报工作就不汇报、什么也不解释不反驳。反正他也听不进去,干脆就“领导说的都对”。

在这样的工作环境下,大家都觉得很压抑,很多人不能忍受纷纷离职。




我们公司一位销售员则跟上面这位领导截然相反,他是因为会倾听而得到了一个大订单。


有一次这位销售员去拜访一位新开发的大客户。晚宴时这位客户不经意聊起自己因为工作忙,一直不能实现孩子的小愿望,那就是某个套餐里的一份限量玩具。

于是这位销售员就发动身边所有朋友一定要买到这个玩具。功夫不负有心人,第二天他带着这份玩具交给这位客户。几天后他收到了这位客户的邀请并拿到了合作合同。


《哈佛商业评论》说:“听,其实是我们有待开发的潜能。”雄辩是银,倾听是金,能言善辩不如洗耳恭听。

学会倾听,是每位职场人的必修课。


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积极倾听,就是要听这3点


当对方表达的时候,你接受到的信息源源不断,到底应该听什么?

脱不花曾经举过一个例子。

一位客户收到你们公司的商品,打开后发现商品破损了。客户非常生气,打来电话投诉。

作为客服的你如果只是笼统地听,就只能听到一堆暴跳如雷的情绪,那你会做出什么反应?跟客户说你别生气,你别着急?这种沟通当然是没用的,因为你没有听懂客户真正的意思。

但是如果你接受过倾听训练,就会针对性去倾听、去观察、去思考,将所有接收到的信息进行分类:


事实是什么?事实是对方收到了一个破损的商品;

客户的情绪是什么?他很生气,也很着急;

那么他的意图又是什么?很简单,任何人收到了一个破损的商品,他都期待赶紧给他换货。



倾听时究竟要听什么?其实就是:听感受、听事实、听目的。这就是心理学的3F倾听法:倾听情绪(Feeling)倾听事实(Fact)倾听意图(Focus)

1)倾听情绪(Feeling)


注意倾听对方的情绪,他说这句话时是什么感受?是对自己没有信心的忐忑?是对领导不支持的失望?还是对不公平的愤怒……关注对方的目光、面部表情、身体移动和姿势、声音特征等非语言信息,你就能感受到他的情绪,从而采取不同的沟通方式。

2)倾听事实(Fact)


倾听事实,就是听到对方叙述的客观事实,不去做任何主观的评判。通常可以用6W1H的方法来全面了解事实,也就是:


l 他是谁?(Who)

l 发生了什么事?(What)

l 什么时候发生的?(When)

l 在哪里发生的?(Where)

l 为什么会发生?(Why)

l 与哪些人相关?(Which)

l 事情是如何演变的?(How)

而实际上很多时候,我们很难做到客观中立,常常不自觉根据自己的经验、记忆和习惯进行主观的解释和评判。这就需要我们进一步确认。

3)倾听意图(Focus)


每个人行为背后都有自己的动机,你要分析他内心的诉求,了解他说这句话的目的是什么,真正的意图是什么。

曾经有消费者抱怨“海底捞服务好,但是味道一般”,海底捞创始人张勇回应说:“洞察人性很难讲,比如消费者说海底捞不好吃,其实可能是嫌价格贵。我老婆说我回家晚,可能是我对她关心不够。如果我信我老婆的话,每天都在家待着,我相信我老婆会更讨厌我。”

这就是从倾听中分析出发言者的意图,听到对方没有说出来的部分,也就是他的言外之意,弦外之音。




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倾听之后,必做回应


当对方表达完,我们要确认信息,同时要向对方表达“我们听懂了”的信号,并对他的意图做出积极回应。

这部分也分为3项内容,和3F倾听法的3项内容相对应,分别是:响应情绪确认事实回应意图

1)响应情绪


你可以用语言来确认对方的感受,比如用这些句式来回应自己的感同身受:


我能理解……

我明白,你现在感觉......

我也有过相同经历......

你也可以通过非语言和专注的态度,来表达你的在意和关心。比如用拍肩、拍膝盖等适当的肢体接触表达赞同;在他情绪不稳定的时候,送上一杯水,递上一张纸巾;目光接触并停留在他脸部三角区……

只有找到对方的情绪,和他共情,他才知道你关注并理解他的感受,从而信任你。




2)确认事实


很多时候对方为了自己利益,会故意隐瞒事实真相,或者刻意不说出事情全貌而误导你,所以你必须要确认事实。

你可以通过开放式提问和封闭式提问来不断了解事实真相。

所谓开放式提问,顾名思义,就是这种问题的答案是开放性的,由回答者根据自己的实际情况来回答,没有标准答案。通常使用“什么”、“如何”、“为什么”等词语来发问,比如,“你为解决这个问题做了些什么呢?”“你是如何看待这件事的?”这种提问对回答的内容不设限,给对方以充分自由发挥的余地,能让你更广泛地了解事实信息。

而封闭式提问,就是让对方的回答只有yes或者no。通常使用“是不是”、“对不对”、“有没有”等词语来提问,比如“你最近有没有失眠?”、“你是不是迟到被领导批评了?”这种提问常用来收集信息并加以条理化,缩小信息的范围,澄清事实,获取重点内容。

在确认事实时,通常把封闭式提问与开放式提问相结合,效果更好。

3)回应意图


当我们了解了对方的意图,就要立刻做出回应。

就拿上面的客户投诉例子来说,当你倾听后了解到顾客真正的意图是想换货,那你就可以马上回应“对不起,是我们的问题,我马上给您发一个新商品,可以吗?”

这样诚意满满的回应,客户马上气就消了,说不定还能成为你们公司的忠实客户。




积极倾听,是沟通的开始,它能帮你抚慰对方的情绪,获得信任,找到解决问题的办法,你的机会就藏在积极倾听里。

耳朵是通往心灵的道路,请静下来好好听话。你的倾听,自有力量。





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